Centro de ayuda — FAQ
Encuentre aquí las respuestas a las preguntas más frecuentes. Si no encuentra lo que busca, nuestro equipo de soporte está disponible mediante el chat del panel o por correo electrónico.
Cuenta y registro
¿Puedo crear una cuenta sin tener una empresa?
Sí. Sangho acepta a personas físicas: freelancers, autónomos, artesanos. En la verificación KYC, seleccione Persona física y envíe un documento de identidad válido. No se requiere ningún número RCCM ni NIF para este tipo de cuenta.
¿Pueden suspender mi cuenta?
Sí, en los casos siguientes: incumplimiento de las Condiciones Generales de Uso, actividad fraudulenta detectada, KYC sin completar en los 30 días siguientes al registro o requerimiento de una autoridad reguladora. En caso de suspensión, recibirá un correo electrónico que detalla el motivo y los pasos para levantarla.
¿Puedo tener varias cuentas de Sangho?
No. Solo se permite una cuenta por entidad legal o persona física. Para colaborar con su equipo, utilice la gestión multiusuario con RBAC disponible en Ajustes → Equipo. Puede invitar a tantos colaboradores como permita su plan y asignarles roles distintos (Admin, Desarrollador, Contable…).
¿Cómo cambio el correo electrónico asociado a mi cuenta?
Vaya a Ajustes → Perfil → Modificar el correo. Se enviará un enlace de confirmación a la nueva dirección. El correo anterior sigue siendo válido hasta que se confirme el cambio. Si ya no tiene acceso a su correo anterior, contacte con el soporte.
Pagos y transacciones
¿Por qué mi transacción está en estado pending?
El estado pending significa que el pago está siendo procesado por el operador de Mobile Money o por el banco. Este estado suele desaparecer en 30 a 90 segundos. Si una transacción permanece en pending más de 10 minutos, consulte el panel: se emitirá un webhook payment.failed o payment.succeeded en cuanto responda el operador. No intente un segundo pago mientras el primero siga en pending.
Mi cliente dice que no se le ha cobrado, pero la transacción está en failed. ¿Qué hago?
Un estado failed garantiza que no se ha cobrado ningún fondo por parte de Sangho. Compruébelo no obstante en el panel (Pagos → Detalle de la transacción) para confirmarlo. Si su cliente ve aun así un cargo en su extracto de Mobile Money, se trata de una incidencia del operador: este recargará su saldo automáticamente en 24 a 48 h. Puede facilitarles el ID de transacción de Sangho como referencia.
¿Las transacciones del Sandbox utilizan fondos reales?
No. En modo Sandbox no se carga ni se abona ningún fondo real. Utilice los números de teléfono de prueba que se facilitan en la documentación para simular distintos escenarios (éxito, fallo, timeout, pending prolongado). Las claves del Sandbox empiezan por sk_test_ y nunca funcionan en producción.
¿Puedo reembolsar una transacción?
Sí, mediante la API (POST /v1/payments/{id}/refund) o desde el panel. Se admiten los reembolsos parciales. Los reembolsos de Mobile Money llegan a la cuenta del cliente en 24 a 48 h. Los reembolsos de tarjeta bancaria tardan de 5 a 10 días hábiles según el banco emisor. Las tarifas de Sangho cobradas en la transacción original no se reembolsan.
KYC y verificación
¿Cuánto tarda la verificación KYC?
La verificación KYC suele tardar de 24 a 48 horas hábiles tras el envío de los documentos completos. En períodos de mucha demanda, este plazo puede llegar a 72 h. Recibirá un correo electrónico en cuanto se revise su expediente. El estado del KYC también es visible en tiempo real en Ajustes → Verificación KYC.
Mi KYC ha sido rechazado: ¿qué debo hacer?
Consulte el motivo detallado del rechazo en Ajustes → Verificación KYC. Los motivos habituales son: documento ilegible, foto de mala calidad, documento caducado o falta de un justificante. Corrija el problema indicado y vuelva a enviar su expediente: se revisará con prioridad. Si el motivo no está claro, contacte con el soporte indicando el ID de su expediente KYC.
¿Puedo aceptar pagos sin haber completado el KYC?
Únicamente en modo Sandbox. Los pagos en producción están totalmente bloqueados mientras el KYC no esté aprobado: es una obligación reglamentaria impuesta por el BEAC, no una decisión nuestra. Sin embargo, puede integrar y probar por completo su solución en el Sandbox mientras se tramita su KYC.
Transferencias y payouts
¿Cuándo recibiré mis fondos?
Los plazos varían según el destino: las transferencias a una cuenta bancaria BEAC tardan de 2 a 3 días hábiles, y las transferencias a una cuenta de Mobile Money llegan en menos de 24 h (por lo general, unos minutos en horario laborable). Las transferencias pueden activarse manualmente desde el panel o automatizarse mediante la API de Payouts.
¿Cuál es el importe mínimo de una transferencia?
10 000 XAF para las transferencias bancarias BEAC y 5 000 XAF para las de Mobile Money. Estos mínimos los fijan los operadores y los bancos asociados. Si su saldo disponible es inferior al mínimo, la transferencia quedará en cola hasta que el saldo sea suficiente.
¿Son gratuitas las transferencias bancarias BEAC?
Sí, en los planes Growth, Scale y Business. En el plan Starter se aplica una tarifa del 0,5 % (mínimo 500 XAF) por transferencia. Las transferencias a cuentas fuera de la zona BEAC (internacionales) se facturan al 1 % (mínimo 2 000 XAF), sea cual sea el plan.
Contactar con el soporte
| Canal | Disponibilidad | Plazo de respuesta |
|---|---|---|
| Chat en la app (panel) | Lun–Vie 8:00–18:00 UTC+1 | Inmediato |
| Correo [email protected] | 24/7 | < 24 h |
| Teléfono dedicado | Solo planes Business | < 2 h |
| Account manager | Plan Business | Inmediato |
El soporte está disponible de lunes a viernes, de 8:00 a 18:00 (hora de Libreville, UTC+1). Los correos recibidos fuera del horario laborable se tramitan con prioridad en cuanto se abre.